- 1. ＜カスタマー・ハラスメントへの対応姿勢（電話によるものも含む＞
当社グループホテルでは、お客様の要求・言動がカスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合は、当社グループホテルのスタッフを守るため、やむなく、宿泊お断り、館内からの退去要求、以後の利用のお断り、当該者・関係者からの口コミの削除等をさせていただくことがあります。更に、必要に応じて警察・弁護士等の外部機関への相談を含めて組織として毅然と対処いたします。
- （1）弊社で業務に従事するすべての者は、会員皆様をはじめとする各種個人情報を守り、その信頼に応えます。
- 2. ＜No.1グループにおける取り組み＞
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当社グループホテルでは、カスタマー・ハラスメントの発生を防止し、発生した場合に迅速かつ適切な対応が行えるよう、以下の対応を進めております。
- （1）企業姿勢の明確化、スタッフへの周知・啓発
- （2）カスタマー・ハラスメント発生時の相談・報告体制の整備
- （3）カスタマー・ハラスメントを受けたスタッフのための相談窓口の設置
- （4）スタッフへカスタマー・ハラスメントの基本知識や対応方法等の周知・研修の実施
- 3. ＜顧客等の（電話も含む）要求内容が妥当性を欠く場合」の例＞
- 1 当社ホテルグループが提供する宿泊施設・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
2 要求の内容が、当社ホテルグループの宿泊施設・サービスの内容とは関係がない場合
・「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」の例
3 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な発言、暴言、又は人格を否定する発言
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動・言動（電話を切らせないなど）
・差別的な言動
・性的な言動
・社員個人への攻撃、要求
4 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
・宿泊部屋交換の要求
・金銭補償の要求
・謝罪の要求
- 4. ＜電話カスタマー・ハラスメントの判断基準＞
- 1. 30分以上の同一内容の繰り返し
2. 威圧的な発言、暴言、又は人格を否定する発言
3. 業務に著しく支障をきたす長時間拘束
4. 明らかな不当・犯罪行為等の要求
5. SNSでの誹謗中傷「インターネットでさらしてやる」などと脅迫
6. 性的な話題や下品な冗談を発言する行為
- 5. ＜お客様へのお願い＞
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当社グループホテルでは、より良いサービスを提供することにより、お客様と良好な関係が構築できるように日々精進しております。 多くのお客様には、このような事案が発生することなくご利用をいただいておりますが、万が一カスタマー・ハラスメントに該当する行為が確認された場合、本方針に則り、毅然と対処いたします。 引き継ぎご協力をお願い申し上げます。
2026年3月制定
アサヒエンタープライズ有限会社
